Elektrik tüketicilerine arıza bildirimi, şikayet ve itiraz gibi konularda hizmet sunacak çağrı merkezlerini arayan aboneler en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilecek.
AA muhabirinin Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) yetkililerinden aldığı bilgiye göre kurul, elektrik dağıtım şirketleri tarafından kurulacak çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirledi.
EPDK, ilki geçtiğimiz hafta Denizli'de Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak tarafından açılan ve 24 saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezlerini arayan abonelerin, en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesi zorunluluğunu getirdi.
İlgili yönetmelik uyarınca elektrik dağıtım şirketleri (EDAŞ) ile görevli tedarik şirketleri tarafından ülke çapında kurulması planlanan 9 çağrı merkeziyle, arıza bildirimi, kaçak ve usulsüz elektrik enerjisi kullanım ihbarı, ödeme bildirimlerine ilişkin itiraz ve şikayet gibi başvurular cevaplandırılacak.
İŞLEMİNİ TAMAMLAYAMAYAN ABONE OPERATÖRE OTOMATİK BAĞLANACAK
Merkezleri arayan ve sesli yanıt sistemine giriş yaparak 2 dakika içinde işlemini tamamlayamayan abonelerse bu sürenin sonunda otomatik olarak yeniden operatöre yönlendirilecek.
Söz konusu operatöre bağlanma sürelerine bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler de dahil olacak.
Her başvuru için bir takip numarasının oluşturulacağı görüşmelerin ardından cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler, arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon, kısa mesaj yoluyla veya yazılı olarak yapılacak.
İŞLEM KAYITLARI 5 YIL BOYUNCA SAKLANACAK
Görüşme kayıtları ve tüm işlemlerin kayıt altına alınacağı çağrı merkezlerinde, işlemlere ve raporlamalara ait veriler değiştirilemeyecek şekilde olacak
Çağrı merkezi sisteminde 1 yıl boyunca doğrudan erişilebilir biçimde bulunacak işlem kayıtları 5 yıl boyunca merkezlerin yedekleme ünitelerinde saklanacak.
MERKEZLER AKREDİTE KURULUŞLAR TARAFINDAN DENETLENECEK
Aynı merkezden hizmet alımı yapan şirketlerin sistemleri birbirinden bağımsız şekilde işlenecek ve raporlamalarla kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşme değerleri şirket bazında üretilecek.
Çağrı merkezlerinin gerekli niteliklere haiz olduğu, ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenerek belgelendirilecek ve her yılın mart ayı sonunda EPDK'ya sunulacak.