Satın alırken bunlara dikkat edin!

Teknoloji ve internet hızla gelişmeye devam ediyor, kullandığımız teknolojik aletler her sene yenileniyor. Çok değil, on yıl öncesinde, araba almak isteyen bir kişi gidip galeride arabayı görmeden ve yetkili satıcı ile pazarlığa girmeden seçeneklerini elemezdi. Bugün ise araba almadan önce internet üzerinden çeşitli web siteleri ve bloglarda konunun uzmanlarından bilgi alabiliyor, müşteri deneyimlerini okuyabiliyor, üretici firma kontrolünden uzak pek çok bilgiye ulaşabiliyor.

Konu ile ilgili İnnovakademi'den Deniz Kayahan ile görüştük. Kayahan'a göre dijital çağda müşterinin ne zaman hangi noktadan ne bilgi alacağı ve nasıl etkileneceği markaların en önemli konusu olmalı. Yapılan araştırmalar, müşterilerin satın alma alternatiflerini ürün değerini sorgulayarak bire indirdiklerini ve satın alma kararını verdikleri eski anlayıştan oldukça farklı bir satın alma karar süreci ile karşı karşıya olduğumuzu gösteriyor. En önemli fark, müşterilerin ürün değerlendirme sırasında ve satın alma sonrasında kullandığı sosyal medya, internet gibi kaynaklar tarafından sağlanan bilgiler sonucu satın alma kararlarının çok hızlı etkilenebiliyor ya da sekteye uğrayabiliyor olması. Günümüzde satın alma kararı 4 aşamada veriliyor:

1- FARKINDALIK: Müşteri mağazada, gazetede veya bir arkadaşının evinde ilgisini çeken bir ürünle karşılaşır.

2- DEĞERLENDİRME: Müşteriler farkına vardıkları ürünlerle ya da mevcut ürünlerin teklifleriyle ilgili çevresindekilerden, sosyal medya üzerinden, yorumlar ve değerlendirmelerle ilgili bilgi alır.

3- SATIN ALMA: Müşteriler satın alma kararını mağazaya varana kadar verir ancak stokta ürün olmaması, hizmetin beğenilmemesi gibi nedenler ile bazen satın almaktan vazgeçebilirler.

4- TAVSİYE ETME: Müşteri ürünü satın aldıktan sonra kullanıma bağlı olarak çok daha yoğun bir inceleme yapar. Satın alım sonrasındaki sürecin müşteriyi memnun etme oranına göre sosyal medya ve ağızdan ağıza tavsiye etmesi ile ürüne bağlanması söz konusu olur. Eğer ürünlerin marka algısı yeterince güçlüyse müşteriler bu ürünleri direkt olarak satın alma ve tavsiye etme sürecine geçerler.

Bu satın alma sürecini gördükten sonra sosyal medya yaklaşımının ne kadar önemli olduğunu görüyoruz. Firmalar tarafından sosyal medya ve diğer kaynakların kullanılmasının teşvik edilmesi, memnun müşteri bağımlılığını artıracak, şirketlerin de kötü müşteri deneyimlerinden gereken dersleri çıkartmalarını ve kendilerini geliştirmelerini sağlayacaktır.